Zukunft an Bord: Lufthansa testet neues Servicekonzept

Lufthansa plant mit dem ambitionierten „Project Fox“ eine umfassende Neugestaltung ihres Langstreckenservices. Ziel ist es, das Bordprodukt in allen Klassen – von Economy bis First Class – bis zum 100-jährigen Jubiläum 2026 grundlegend zu überarbeiten. Die ersten Testflüge mit dem neuen Servicekonzept starten bereits heute, am 26. April 2025. ​Alle Informationen, die uns zum momentanen Zeitpunkt vorliegen, findet ihr im folgenden Artikel.

Project Fox – Zukunft des Bordservice

„Project Fox“ steht für „Future Onboard Experience“ und zielt darauf ab, das gesamte Bordprodukt der Lufthansa zu modernisieren. Ein interdisziplinäres Team von 180 Mitarbeitenden analysiert dabei sämtliche Servicebestandteile – von Geschirr und Besteck über Kissen und Decken bis hin zu Unterhaltungsangeboten. In Zusammenarbeit mit Partnern wie Gate Gourmet und unter Einbeziehung von rund 2.000 Kundenfeedbacks wurden bereits 150 Service-Szenarien und 250 Prototypen entwickelt. ​

Die Motivation hinter diesem Großprojekt ist klar: Lufthansa möchte verlorenes Vertrauen zurückgewinnen. Der Net Promoter Score (NPS), ein Maß für die Kundenzufriedenheit, lag zuletzt bei lediglich 27 – deutlich unter dem Branchendurchschnitt von 35 bis 45. Unsere letzten Erfahrungen mit Lufthansa waren auch eher mäßig, egal ob Business oder First Class.

Testflüge und erste Neuerungen

Die ersten Testflüge im Rahmen von Project Fox starten am heutigen Tage auf den Strecken von München nach San Diego und San Francisco. Hier werden zunächst Verbesserungen in der Economy und Premium Economy Class erprobt. ​Im Mai folgen Testflüge für die Business Class auf den Routen München – Newark und München – Houston. Ab Juli und August 2025 wird das neue Servicekonzept auch in der First Class auf den Strecken München – Buenos Aires und München – Johannesburg getestet.

Die konkreten Änderungen umfassen unter anderem ein überarbeitetes kulinarisches Angebot, neues Geschirr, verbesserte Kissen und Decken sowie aktualisierte Amenity Kits. Diese Maßnahmen sollen das Reiseerlebnis in allen Klassen aufwerten und den Premium-Anspruch der Lufthansa unterstreichen. ​

Aufbruch in eine neue Service-Ära

Mit Project Fox unternimmt Lufthansa einen bedeutenden Schritt, um das Bordprodukt auf der Langstrecke zu revitalisieren und endlich auf das gehäuft negative Feedback von (Stamm-) Kunden zu reagieren. Die umfassenden Testflüge und geplanten Neuerungen zeigen das Bestreben der Airline, verlorenes Vertrauen zurückzugewinnen und sich im Premiumsegment neu zu positionieren. Ob diese Maßnahmen ausreichen, um Lufthansa wieder an die Spitze der internationalen Fluggesellschaften zu bringen, wird die Zeit zeigen.​ Die Konkurrenz schläft nicht und ist in vielen Belangen dem Kranich mittlerweile weit voraus.